Klientų aptarnavimas
Klientų aptarnavimas - tai tiesioginė sąveika tarp pirkimo perkančio vartotojo ir jį parduodančios įmonės atstovo. Daugelis mažmenininkų šią tiesioginę sąveiką laiko kritiniu veiksniu užtikrinant pirkėjų pasitenkinimą ir skatinant pakartoti verslą.
Net ir šiais laikais, kai didžiąją klientų aptarnavimo dalį vykdo automatizuotos savitarnos sistemos, daugumai verslininkų yra suprantama, kad reikia kalbėti su žmogumi.
1:13Klientų aptarnavimas
Supratimas apie klientų aptarnavimą
Daugelyje kompanijų užkulisiuose yra žmonės, kurie niekada nesutinka ir nesveikina žmonių, kurie perka jų gaminius. Klientų aptarnavimo atstovai yra tie, kurie turi tiesioginį kontaktą su pirkėjais. Pirkėjų suvokimą apie įmonę ir produktą iš dalies formuoja jų patirtis bendraujant su tuo asmeniu.
Pagrindiniai išvežamieji daiktai
- Klientų aptarnavimas - tai produkto pirkėjo ir jį parduodančios įmonės sąveika.
- Geras klientų aptarnavimas yra labai svarbus verslo sėkmei, užtikrinant lojalumą vienam klientui vienu metu.
- Naujausios naujovės daugiausia buvo orientuotos į klientų aptarnavimo sistemų automatizavimą, tačiau tam tikrais atvejais žmogiškasis elementas yra būtinas.
Dėl šios priežasties daugelis kompanijų sunkiai dirba, kad padidintų klientų pasitenkinimo lygį.
Pirkėjo pasitenkinimo kaina
Daugelį dešimtmečių daugelio pramonės šakų verslas stengėsi sumažinti personalo išlaidas, kiek įmanoma automatizuodamas savo procesus.
Dėl klientų aptarnavimo tai paskatino daugelį kompanijų įdiegti sistemas internetu ir telefonu, atsakant į daugybę klausimų arba išsprendžiant tiek problemų, kiek gali be žmogaus.
Tačiau galų gale yra klientų aptarnavimo klausimų, kuriems būtina žmonių sąveika, sukuriant konkurencinį pranašumą.
„Amazon“ yra pavyzdys įmonės, kuri daro viską, kad būtų automatizuota didžiulė ir sudėtinga operacija. Ji turi, atsižvelgiant į tai, kad 2018 m. Ji pristatė penkis milijardus paketų į klientų duris, ir tai tik „Prime“ narių pirkiniai.
Nepaisant to, „Amazon“ vis dar siūlo 24 valandų klientų aptarnavimą telefonu, be el. Pašto ir tiesioginių pokalbių paslaugų.
Sėkmingiausi verslai pripažįsta, kad svarbu teikti nepriekaištingą klientų aptarnavimą. Mandagus ir empatiškas bendravimas su apmokytu klientų aptarnavimo atstovu gali reikšti skirtumą tarp kliento praradimo ar išlaikymo.
Kai įmanoma, klientų aptarnavimas turėtų būti vieno langelio procesas vartotojui.
Gero klientų aptarnavimo pagrindai
Sėkmingo smulkaus verslo savininkai instinktyviai supranta gero klientų aptarnavimo poreikį. Didesnės įmonės gilinasi į dalyką ir turi keletą pagrindinių išvadų apie pagrindinius komponentus:
- Labai svarbu laiku atkreipti dėmesį į klientų iškeltas problemas. Reikalavimas, kad klientas lauktų eilėje arba sėdėtų sulaikytas, sąveika atliekama prieš jai prasidedant.
- Klientų aptarnavimas turėtų būti vieno žingsnio procesas vartotojui. Jei klientas skambina pagalbos linijai, atstovas turėtų, kai įmanoma, sekti problemą iki jos sprendimo.
- Jei klientas turi būti perkeltas į kitą skyrių, pirminis atstovas turėtų susisiekti su klientu ir įsitikinti, kad problema buvo išspręsta.
33 750 USD
Darbo statistikos biuro duomenimis, vidutinis metinis atlyginimas klientų aptarnavimo atstovui 2018 m.
Klientų aptarnavimo darbo reikalavimai
Daug ko tikimasi iš klientų aptarnavimo atstovų. Tačiau užmokestis už darbą yra mažas. Darbo statistikos biuro duomenimis, vidutinis darbo užmokestis 2018 m. Buvo apie 33 750 USD.
Kai kurie darbo lūkesčiai:
- Klientų aptarnavimo atstovai turi būti prieinami, išmanantys ir mandagūs. Jie reikalauja puikių klausymo įgūdžių ir noro kalbėtis per rezoliuciją. Mokymai spręsti konfliktus gali būti naudingi.
- Svarbūs stiprūs kalbėjimo įgūdžiai. Telefono personalui tai reiškia kalbėti aiškiai ir lėtai, išlaikant ramią elgseną, net jei klientas to nedaro.
Darbo statistikos biuras prognozavo, kad 2016–2026 m. Klientų aptarnavimo tarnyboje išaugs 5% darbo vietų. Tai artima visų profesijų vidurkiui.
Darbdavio pareigos
Prastas valdymas gali lemti bet kurią klientų aptarnavimo operaciją. Pora svarbių patarimų vadovams:
- Įsitikinkite, kad klientų aptarnavimo atstovai yra išsamiai informuoti ir turi naujausią informaciją bei bendrovės produktus ir politiką.
- Periodiškai vertinkite teikiamą klientų aptarnavimo patirtį, kad įsitikintumėte, jog tai yra įmonės turtas.
- Apsvarstykite galimybę atlikti reguliarias apklausas, kad klientams būtų suteikta galimybė pateikti grįžtamąjį ryšį apie gaunamas paslaugas ir pasiūlyti tobulinimo sritis.
Efektyvus mobiliųjų paslaugų naudojimas
Pastaraisiais metais klientų aptarnavimo tyrimai buvo nukreipti į tobulos internetinės patirties kūrimą.
Pirmasis ir sunkiausias veiksnys yra kanalų įvairovė. Šiandienos klientai tikisi gauti paslaugą per bet kurią programą ar įrenginį, kurį jie šiuo metu naudoja. Tai gali būti mobilusis įrenginys arba nešiojamasis kompiuteris, socialinės žiniasklaidos svetainė, teksto programa arba tiesioginiai pokalbiai.
Vėl buvo sutelktas dėmesys į turinio ir susijusių išteklių, skirtų savitarnai, pakavimą. Taip pat vis sudėtingesnė duomenų analizė naudojama norint patenkinti nepatenkintus ar mažai įsitraukusius klientus.
Tačiau, kaip visada, veiksmingiausiose klientų aptarnavimo programose, jei tai yra paskutinė priemonė, reikia įtraukti žmonių kontaktus.
Palyginkite investicinių sąskaitų teikėjo pavadinimą Aprašymas Skelbėjo informacijos atskleidimas × Šioje lentelėje pateikti pasiūlymai yra iš partnerystės, iš kurios „Investopedia“ gauna kompensaciją.