Kaip elgtis su (rimtai) nefunkcionaliais klientais

Nepaisant požiūrio, kurio laikotės bendraudami su klientais, yra tikimybė, kad anksčiau ar vėliau jūs susidursite su žmogumi, kuris tinka rimtai asocialiam klientui. Žinios, kaip pastebėti šios kategorijos klientus, yra būtinas įgūdis, kuris gali jums sutaupyti laiko ir sielvarto - ir galbūt arbitražo ar kitų teisinių įsipainiojimų. Nors ne visada įmanoma tiksliai įvertinti kieno nors charakterį remiantis tik vienu ar dviem susitikimais, šiame straipsnyje apžvelgsime keletą elgesio įspėjamųjų ženklų, kurie turėtų išsiskirti planuotojams, jei jie eksponuojami.

Įspejamieji ženklai
Nors sudėtingas klientas gali tiesiog nerealistiškai tikėtis klientų aptarnavimo ar investavimo rezultatų, tikrai nefunkcionalus klientas gali rodyti šiuos simptomus:

• Visiškas atsiribojimas tarp žodinių lūkesčių ir psichologinio profilio arba tikslų ar baimių, visiškai atskirtų nuo realybės
• Radikalios nuotaikos ar paranoja
• Pagrindiniai kliedesiai, kai klientas mano, kad tikrovė yra nieko panašaus į tokią, kokia ji yra. Tai gali pasireikšti, kai klientas išklauso ir sutinka su viskuo, ką jūs sakote viename pokalbyje, tada neigia, kad kada nors įvyko pirmoji diskusija arba kad jūs kada nors sakėte tą ar kitą kartą kalbėdami.
• Nuolatinė viktimizacija - nesvarbu, kas nutiktų, klientas visada tampa aplinkybių auka ir jokiu būdu nėra atsakingas už tai, kas nutinka jam ar jai.
• Piktnaudžiavimas ar manipuliacija - kai klientas bando grasinti jums ar įbauginti. Tokiu atveju būtinai laikykitės savo žemės. To nepadarius, klientui suteikiama galimybė perimti situacijos kontrolę, kuri gali būti pražūtinga.

Pažvelkime į fiktyvų klientų planavimo scenarijų, kuris toliau nagrinėja šią problemą:

Pavyzdys - nefunkcionalūs santykiai su klientu ir planuotoju Tomas yra planuotojas, turintis klestinčią praktiką kažkur Vidurio Vakaruose. Vieną dieną jis nukreipiamas į konsultaciją. Ji atvyksta su rankomis sukaupta medžiaga ir pradeda kalbėti nepertraukiamai, kai tik įžengia į duris. Ji tęsia šį kelią beveik dvi valandas, žodžiu sumušdama Tomą apie griežtą savo šeimos istoriją ir apie tai, kaip jie visi bando apgauti ją iš jos ką tik mirusio tėvo palikimo. Ji prašo Tomo suderinti savo turto planą, kuris neleis artimiesiems išpūsti jos teisėtos turto dalies, taip pat sukurti portfelį, kuris suteiktų jai ramybę ir užtikrintų pastovias pajamas. Ji neleidžia Tomui pamatyti to, ką ji atsinešė su savimi, tačiau per visą susitikimą laiko jį tvirtai užsegtą ant savo kelių. Tomas pareigingai reikalauja, kad ji užpildytų reikiamus dokumentus ir anketą, apibūdinančią jos investavimo stilių.

Po dviejų savaičių Tomas gauna čekį, atspindintį moters palikimą iš tėvo. Tačiau Tomas turi tam tikrų abejonių dėl to, kaip jis turėtų investuoti moters pinigus, nes jos profilis rodo daug didesnį rizikos toleranciją nei ji nurodė jam pradinėse diskusijose. Tomas nusprendžia paskambinti klientui tęsti diskusiją šiuo klausimu.

Moteris beveik valandą praleidžia paskyrimą, tada siautėjant įsiveržia į Tomo kabinetą. Ji pradeda rėkti prie Tomo sekretorės, paskui prie Tomo, kaltindama juos abiem sąmokslu apgauti ją iš palikimo. Ji informuoja juos, kad artimiausiu metu jos advokatas su jomis susisieks dėl ieškinio. Galiausiai ji šturmuoja iš kabineto, kol Tomas gali pasiūlyti grąžinti pinigus.

Sunkus vs. Nefunkcionalus Profesiniu požiūriu naujas klientas, kuris pasakoja siaubo istorijas apie brokerį, kuris bandė juos apgauti, jau savaime gali būti ankstyvasis įspėjamasis ženklas. Žinoma, gali būti, kad klientas iš tikrųjų buvo apgautas, tačiau atkreipkite dėmesį į tai, kaip klientas pasakoja istoriją, ir patikrinkite, ar istorija yra patikima. Jei pateiktas racionalių faktų, dokumentų ir įvykių sąrašas, o klientas, atrodo, aiškiai mąsto, tuomet tikriausiai girdite tiesą. Jei ne, jums gali tekti pradėti vertinti, ar šį klientą verta išlaikyti.

Šis elgesio tipas turėtų būti atskirtas nuo tiesiog neurotiško elgesio ar ekscentrinio elgesio, kuris yra daug įprastesnis. Pvz., Klientas, kuris reikalauja, kad kiekvieną mėnesį asmeniškai atsiimtų savo investicinį čekį, užuot jį išsiuntęs ar atidavęs į sąskaitą, nes nepasitiki banku ar pašto skyriumi, negali būti klasifikuojamas kaip rimtai asocialus vien dėl šios savybės.
Kova su nefunkcionaliais klientais

Nors sugebėti atpažinti rimtai asocialius klientus yra naudinga, žinoti, kaip elgtis su jais, kai jie yra duryse, yra daug svarbiau. Atsakymas į šią dilemą yra paprastas ir kyla tiesiai iš jūsų licencijos vadovėlių: elkitės su jais kaip su bet kokiu kitu klientu ir darykite tai, kas jiems tinka visose situacijose.

Svarbus įspėjimas yra absoliučiai dokumentuoti viską, ką jums sako asocialus klientas, kad galėtumėte jiems tai parodyti vėliau, jei jie neigia kada nors jums sakę tą ar aną. Įsitikinkite, kad klientas pasirašė visas susijusias atsakomybės atsisakymo ir sutikimo formas, kad jums būtų taikoma teisinė apsauga, jei klientas kreipiasi prieš jus. Svarbus dalykas, kurį reikia atsiminti, yra tai, kad daugumai šios kategorijos klientų geriau perduoti savo verslą į banką, kur garantuojama jų pagrindinė suma ir palūkanos. Gali būti, kad klientas, kuris negali susitvarkyti su realybe, bus nepatenkintas savo investicijų vykdymu, nepaisant to, kokią grąžą jie gauna.

Įveikite papildomą mylią Kai kuriais atvejais gali būti tikslingas diskretiškas kliento informacijos tyrimas, jei tai galima padaryti apdairiai. Bet net jei tai neįmanoma, kartais gali būti tikslinga nukreipti klientą pas klinikinį terapeutą ar konsultantą. Pvz., Klientas, nukentėjęs nuo trauminio įvykio ir vėliau gavęs didelę atsiskaitymą, gali neturėti tinkamos minties priimti svarbius investicinius sprendimus. Švelnus pasiūlymas šiek tiek laiko pasveikti ir pasveikti gali būti pats tiesiausias būdas įvykdyti savo fiduciarinę pareigą tokiam asmeniui.

Esmė Kiekvienas finansinis planuotojas turės susidurti su sunkiais, nepagrįstais ir ekscentriškais klientais. Tačiau rimtai asocialiems klientams reikia skirti ypatingą dėmesį, o planuotojai, bandantys su jais užsiimti, turi rimtai apsvarstyti, kas gali baigtis. Jokios komisinių ar mokesčių pajamos nepateisins nepatogios teismo ar arbitražo kovos ir dėl to atsirandančios nuolatinės jūsų profesinės istorijos klaidos.