Krizių valdymo strategijos verslo savininkams

Didelę ar mažą, net ir geriausiai valdomą verslą gali ištikti netikėta viešųjų ryšių krizė. Tai gali būti pavojingų ar užterštų gaminių atšaukimas, civilinės atsakomybės už civilinius produktus įstatymas ar kita nenumatyta katastrofa, galinti pakenkti pardavimams, esminėms aplinkybėms ir (arba) blogai atspindinti įmonės įvaizdį.

Ištikus viešųjų ryšių krizei, pirminė generalinio direktoriaus reakcija gali būti akmeninė spauda ir atsisakyti komentuoti. Viešųjų ryšių ekspertai, sėkmingai įveikę daugybę krizių, grasinančių sunaikinti įmonės pardavimus ir viešą įvaizdį, sako, kad tai neteisingas problemos sprendimo būdas. Tiesą sakant, jie ragina priešingai - nedelsiant ir visiškai paskelbti informaciją. Tai yra įrodytas būdas sėkmingai pašalinti tokias krizes ir jas palankiai išspręsti. Pageidaujamas sąžiningas ir ryžtingas viešųjų ryšių iniciatyva, apimanti žalos kontrolę ir galimybę atkurti visuomenės supratimą apie savo įmonę.

Kaip sutikti krizę?

Nors kiekviena krizė turės unikalių aspektų, daugumai jų taikomi bendrieji principai. Kad ir kokia būtų krizė, žiniasklaida ir visuomenė nori sužinoti, kas nutiko. Jūsų klientai nori žinoti, kodėl tai atsitiko ir kaip tai galima ištaisyti, įskaitant galimą žalos atlyginimą ar patirtus nepatogumus.

Pagrindinis tokių krizių valdymo principas: pasakykite tiesą, visą tiesą ir nieko, išskyrus tiesą, ir nedelsdami pasakykite. Viešai pasakykite tik tai, kas žinoma, tik faktus. Nedarykite teiginių, kurie daro prielaidą, spėlioja ar spėlioja dėl bet kurio krizės aspekto. Prieš paleisdami į laisvę, įsitikinkite, kad teisininkas išnagrinėja visus pareiškimus. Paslėpti faktai apie krizę daugeliu atvejų bus atmesti, nes žiniasklaida gali juos atskleisti, plačiai pranešti apie informaciją ir pakenkti įmonei dar labiau, nei ji jau buvo sugadinta.

Kreipimasis į žiniasklaidą

Daugeliu atvejų, kai ryšių su visuomene krizė paveikia įmonę, žiniasklaida kreipsis į įmonės generalinį direktorių, bendrovės atstovą ar viešųjų ryšių skyrių (jei toks yra) arba į kurį nors vyresniosios vadovybės narį. Žurnalistai paprašys konkrečių paaiškinimų ir teiginių, kuriuos gali pacituoti rengdami ataskaitas.

Rekomenduojama paskirti krizių valdymo komandą ar asmenį ir visus informacijos prašymus nukreipti tinkamam grupės nariui ar atstovui. Neleiskite niekam kitam kompanijoje kalbėti su žiniasklaida. Vidinė informacija apie krizę turėtų būti teikiama tik krizių valdymo komandos nariams ir (arba) atstovui, kad būtų užtikrinta, jog įmonė kalbės vienu, nuosekliu balsu. Jei yra kokių nors su krize susijusių techninių aspektų, kuriuos reikia atskleisti, turėtų būti paskirta tos specialybės institucija, kuri bendrautų su žiniasklaida.

Viešame pareiškime taip pat turėtų būti nurodoma, kaip žmonėms problema gali būti paveikta. Tai apimtų klientų, kurie galbūt nusipirko atšauktą, trūkumų ar užterštą produktą, informavimą. Tokiais atvejais įmonė turėtų sumokėti grąžinamąją išmoką arba pakeisti vienodo produkto kainą. Kai kuriais atvejais užterštas produktas turėtų būti pašalintas, o klientai, įsigiję tokį produktą, turėtų būti tinkamai informuojami.

Kreipdamiesi į visuomenę ir (arba) žiniasklaidą, pateikite ramų, užuojautos veidą. Atsisakymas ir atskaitomybė už susidariusią situaciją sukuria daugiau klientų ir visuomenės priešiškumo. Atminkite, kad šis požiūris yra kitoks nei atsakomybės pripažinimas - teisinis klausimas, kurį nustato teismas: bet vėlgi, aiškūs vieši pareiškimai su teisininku.

Generalinis direktorius taip pat gali pasiūlyti žiniasklaidai realiu laiku arba įrašytą interviu, kuriame bus atsakyta į visus klausimus. Kita efektyvi krizės įveikimo priemonė yra tiesioginė transliacija per televiziją arba pasirodymas socialinės žiniasklaidos kanale, kurioje klausiama iš klientų. Taip pat gali tekti pasamdyti viešųjų ryšių firmą arba ekspertą konsultantą krizių valdymo metodų srityje. Net jei spaudoje yra daug pranešimų, norint padėti įveikti krizę, taip pat gali būti patartina nusipirkti reklamą transliacijose, internete ir socialinėje žiniasklaidoje.

Parengtas pranešimas spaudai, kurį sukūrė vidaus, arba išorės ryšių su visuomene arba ryšių su žiniasklaida įmonė, taip pat gali išspręsti krizę plačiau ir išsamiau nei viešai. Pranešime spaudai taip pat gali būti klausimų ir atsakymų mainai, numatant, ką visuomenė norėtų žinoti apie krizę. Klausimų ir atsakymų formatas pateikia bendrą informaciją trumpomis pastraipomis, kartais tik sakiniu ar dviem, lengvai suprantamas ir suprantamas.

Teisiniai klausimai turėtų būti aptariami su advokatu. Advokatai gali paraginti „nieko nekomentuoti“ žiniasklaidą, kol teisiniai krizės aspektai nebus išsamiai suprasti ir išspręsti. Taip pat gali būti svarstomi draudimo klausimai, o taikomus polisus turėtų išnagrinėti advokatai.

Tačiau požiūrio „nekomentuok“ neigiama linkmė dažnai yra padidėjęs žiniasklaidos tyrimas ir nepalankus visuomenės įvaizdis. Jei krizė lems civilinių ieškinių pateikimą ar net baudžiamąjį persekiojimą, bendrovės, į kurią kreipiamasi, atsisakymas komentuoti turės neigiamos įtakos prisiekusiųjų teismui.

Ko tikėtis krizės metu

Net po to, kai krizę patirianti įmonė pateikė viešą pareiškimą ar pareiškimus, žiniasklaida gali toliau kelti klausimus tiek tais klausimais, kurie aptariami pareiškimuose, tiek ir tais, kurie nebuvo nagrinėjami. Tai gali tęstis keletą dienų ar savaičių po pranešimo apie pradinę krizę.

Nukentėjusi įmonė taip pat turėtų tikėtis, kad klientai bus pikti ir nusivylę. Tai yra natūrali reakcija, ir jei įmonė elgiasi atsakingai, šios emocijos ilgainiui turėtų išnykti ir būti pakeistos atnaujinta ištikimybe prekės ženklui. Klientai gali pasirodyti parduotuvėse, pavyzdžiui, reikalaudami grąžinti pinigus už atsiimtas ar sugedusias prekes arba už susijusias paslaugas. Siekdama atkurti prestižą tarp klientų, įmonė turėtų inicijuoti neatidėliotiną visos pinigų grąžinimo ar pakeitimo politiką. Papildoma premija nukentėjusiems klientams dovanų kortelės ar nuolaidų kuponų forma taip pat padės atkurti klientų lojalumą.

Viešųjų ryšių ekspertai ragina įmonę būti kantriai ir tęsti bendradarbiavimą su žiniasklaida, visiškai atsakant į jų klausimus. Tas pats požiūris taip pat primygtinai reikalaujamas reaguojant į klientų skundus. Projektavus naują, išsamesnę gaminių ir (arba) paslaugų garantiją, turėtų kilti vartotojų pasitikėjimas ir kilus krizei tai gali paskatinti dar stipresnį pardavimą.

Kai tik atrodo, kad krizė mažės, įmonė gali apsvarstyti trumpą reklamos kampaniją skaitmeninėje ar tradicinėje laikmenoje, kad galėtų toliau skleisti ir sustiprinti jūsų žinią. PR reklamos pranešimas taip pat turėtų būti skelbiamas visuose prieinamuose skaitmeninio turinio kanaluose.

Taškai, kuriuos reikia pabrėžti reklamoje, turėtų apimti:

• Bendrovės politika, susijusi su visomis grąžinimu ar pakeitimu už paveiktą produktą
• Veiksmai, kurių buvo imtasi siekiant išvengti problemos pasikartojimo
• Naujos garantijos
• Naujos paskatos (premijų dovanų kortelės, nuolaidos ir pan.) Susigrąžinti prarastą verslą
• Atsiprašome už nepatogumus, kuriuos sukėlė krizė

Esmė

Greitas, sąžiningas ir išsamus atsakymas į krizę yra geriausias būdas kontroliuoti žalą, išlaikyti pasitikėjimą savo klientų baze ir sumažinti pardavimo nuostolius, kurie daugeliu atvejų yra neišvengiami. Tačiau galų gale, jei bus įgyvendinti krizių valdymo principai, turėtų būti atkurtas pardavimas, taip pat patikimumas, vartotojų pasitikėjimas ir atkurtas visuomenės įvaizdis.