Ryšių su klientais valdymas - CRM
Santykių su klientais valdymas (CRM) reiškia principus, praktiką ir gaires, kurių laikosi organizacija sąveikaudama su savo klientais. Organizacijos požiūriu, šis visas santykis apima tiesioginę sąveiką su klientais, pavyzdžiui, pardavimų ir paslaugų procesus, bei klientų tendencijų ir elgsenos prognozavimą ir analizę. Galiausiai, CRM padeda pagerinti bendrą kliento patirtį.
Pagrindiniai išvežamieji daiktai
- Santykių su klientais valdymas apima principus, praktiką ir gaires, kurių organizacija laikosi bendraudama su klientais.
- CRM dažnai naudojamas nurodant technologijų įmones ir sistemas, kurios padeda valdyti išorinę sąveiką su klientais.
- Pagrindinės CRM technologijos augimo sritys yra programinė įranga, debesų kompiuterija ir dirbtinis intelektas.
Ryšių su klientais valdymo supratimas - CRM
CRM elementai svyruoja nuo įmonės tinklalapio ir el. Laiškų iki masinių laiškų ir telefono skambučių. Socialinė žiniasklaida yra vienas iš būdų, kaip įmonės prisitaiko prie tendencijų, kurios naudingos jų pranašumui. Pagrindinis CRM tikslas yra kaupti teigiamą patirtį su klientais, kad jie sugrįžtų, kad įmonė galėtų sukurti augančią grįžtančių klientų bazę.
CRM terminas vis dažniau vartojamas kalbant apie technologijų sistemas, kurias įmonės gali valdyti išorės sąveika su klientais visais kliento gyvenimo ciklo etapais - nuo atradimo iki švietimo, pirkimo ir įsigijimo.
Numatoma, kad 2018 m. Pasaulinė rinkos vertė viršys 40 milijardų JAV dolerių, CRM technologija yra plačiai minima kaip sparčiausiai auganti įmonės programinės įrangos kategorija, kuri iš esmės apima platesnę programinės įrangos kaip paslaugų (SaaS) rinką. Penki didžiausi CRM rinkos žaidėjai šiandien yra debesų kompiuterijos milžinė „Salesforce“, „Microsoft“, SAP, „Oracle“ ir „Adobe Systems“.
CRM apima visus aspektus, kuriais įmonė bendrauja su klientais, tačiau dažniausiai nurodo technologiją, naudojamą šiems santykiams valdyti.
Santykių su klientais valdymo tipai - CRM technologija
CRM programinė įranga
Speciali CRM programinė įranga kaupia informaciją apie klientus vienoje vietoje, kad verslas galėtų lengvai pasiekti duomenis, tokius kaip kontaktiniai duomenys, pirkimo istorija ir bet kokie ankstesni kontaktai su klientų aptarnavimo atstovais. Šie duomenys padeda darbuotojams bendrauti su klientais, numatyti klientų poreikius, atpažinti klientų naujinius ir sekti veiklos tikslus, susijusius su pardavimais. Pagrindinis CRM programinės įrangos tikslas yra padaryti sąveiką efektyvesnę ir produktyvesnę. Automatinės CRM modulio procedūros apima pardavimo komandos rinkodaros medžiagos siuntimą remiantis kliento pasirinktu produktu ar paslauga. Programos taip pat įvertina kliento poreikius sutrumpinti laiką, reikalingą užklausai įvykdyti.
„CRM Cloud Solutions“
Debesis pagrįstos sistemos teikia realiojo laiko duomenis pardavimo agentams biure ir lauke tol, kol kompiuteris, išmanusis telefonas, nešiojamas ar planšetinis kompiuteris prisijungia prie interneto. Tokios sistemos gali pasigirti padidėjusia prieiga prie informacijos vartotojui ir pašalina kartais sudėtingą diegimo procesą, susijusį su kitais CRM produktais ar programine įranga.
Tačiau šio tipo sistemos patogumui yra kompromisas. Jei įmonė pasitraukia iš verslo arba susiduria su įsigijimu, gali būti pažeista galimybė naudotis klientų informacija. Verslas gali susidurti su suderinamumo problemomis, kada ir jei perkels pas kitą tokio tipo programinės įrangos pardavėją. Be to, debesyje naudojamos CRM programos paprastai kainuoja daugiau nei vidinės programos.
CRM žmogiškasis valdymas ir dirbtinis intelektas
Visa pasaulyje esanti kompiuterinė programinė įranga, padedanti CRM, nieko nereiškia, jei žmonės jos tinkamai nevaldo ir nepriima sprendimų. Be to, geriausios programos tvarko duomenis taip, kad žmonės galėtų juos lengvai suprasti ir naudoti savo naudai. Siekdamos sėkmingai vykdyti CRM, įmonės turi išmokti išsiaiškinti naudingą informaciją ir nereikalingus duomenis bei išnaikinti visus dubliuojančius ir neišsamius įrašus, kurie darbuotojams gali suteikti netikslią informaciją apie klientus.
„Grand View Research“ vertinimu CRM rinka augs nuo 36, 5 milijardo dolerių 2017 m. Iki daugiau nei 80 milijardų dolerių 2025 m.
Nepaisant šio žmogaus poreikio, pramonės analitikai vis dažniau diskutuoja apie tai, kokį poveikį dirbtinio intelekto programos gali turėti CRM valdymui ir CRM rinkai artimiausiu metu. Tikimasi, kad AI sustiprins CRM veiklą pagreitindama pardavimo ciklus, optimizuodama kainų nustatymą ir paskirstymo logistiką, sumažindama palaikymo skambučių išlaidas, padidindama skiriamąją gebą ir užkirsdama kelią nuostoliams nustatant sukčiavimą.
Apčiuopiamos AI CRM programos yra pradiniame priėmimo etape, nors „Salesforce“ ir „Microsoft“ jau pradėjo integruoti AI komponentus į savo esamas CRM sistemas.
Palyginkite investicinių sąskaitų teikėjo pavadinimą Aprašymas Skelbėjo informacijos atskleidimas × Šioje lentelėje pateikti pasiūlymai yra iš partnerystės, iš kurios „Investopedia“ gauna kompensaciją.