Į klientą orientuotas
Į klientą, taip pat žinomą kaip į klientą orientuotas, yra požiūris į verslą, kurio tikslas - sukurti teigiamą kliento patirtį, maksimaliai padidinant paslaugų ir (arba) produktų pasiūlą bei užmezgant ryšius.
Į klientą orientuotas verslas užtikrina, kad klientas yra verslo filosofijos, operacijų ar idėjų centre. Į klientą orientuotas verslas mano, kad pagrindinė jų egzistavimo priežastis yra jų klientai, ir jie naudoja visas turimas priemones, kad klientas liktų patenkintas.
Supratimas apie klientą
Į klientą orientuotas sektorius ilgą laiką buvo populiarus žodis į paslaugas orientuotos pramonės šakose, ypač finansinėse paslaugose. Firmos, kurios stengiasi būti orientuotos į klientą, dažnai tai daro siūlydamos „vieno langelio“ principą, kad sutaupytų klientų laiką ir pinigus. Kiti gali teikti aukšto lygio paslaugų rinkinį didelėms grynosios vertės klientams.
Visapusiška verslo teorija yra tokia, kad aptarnaudami klientą pagal galimybes, jūs tapsite lojaliais klientais, kurie daugiau išleis savo pinigus su įmone ir rečiau eis kitur pagal kainą.
Į klientą orientuoto modelio įgyvendinimas apima ne tik kliento teisių traktavimą; tai taip pat apima organizacinį poslinkį, kai vidinė kultūra keičiasi nuo produkto, o ne prie kliento.
Į klientą orientuoto požiūrio pranašumai
Įmonės pasirenka į klientą orientuotą požiūrį dėl kelių priežasčių, tačiau didžiausia yra tai, kad naujus klientus sunku rasti. Nebent jūs teikiate visiškai naują prekę ar paslaugą, dauguma klientų įvertina jūsų verslą pagal konkurentus ar jų atitikmenis. Pavyzdžiui, vartotojai paprastai lygina piceriją viename gatvės gale su picerija kitame gale.
Naujų klientų įgijimas paprastai yra brangus, todėl reikia išleisti nuolaidas ar akcijas. Taigi verslas uždirba daugiau išlaikydamas turimus klientus ir daugiau parduodamas. Pavyzdžiui, picerija į savo meniu įtraukia makaronus ir gėrimus, gaudama daugiau esamų klientų restoranų biudžeto. Finansų patarėjas į komandą įtraukia turto planavimo, išėjimo į pensiją specialistus ir mokesčių patarėjus.
Konkretesnis pavyzdys yra tai, kad „Apple“ sukuria išmanųjį telefoną, o tada sukuria aplink jį uždarą ekosistemą, kad būtų užtikrinta sklandi ir saugi vartotojo patirtis. Klientų išlaikymas nėra toks paprastas, kaip pateikti pavyzdžiai. Reikia apgalvoti ir atidžiai apsvarstyti numatomus ir realius klientų poreikius. Taigi po pardavimo reikia įdėti tiek pastangų, kiek pritraukti naujų klientų, išlaikyti esamą klientų bazę, padidinti lojalumą ir padidinti pelną.
Užsakovų užmezgimas, teikiant aukščiausios kokybės paslaugas, yra į klientą orientuotų kompanijų strategija. Jie stengiasi sukurti tokią gerą patirtį, kad jų klientai negali įsivaizduoti, kad gauna tokio paties lygio palaikymą ir dėmesį iš bet kurios kitos įmonės.
Pagrindiniai išvežamieji daiktai
- Į klientą orientuotas požiūris labai pabrėžia kliento poreikių tenkinimą.
- Į klientą orientuotas požiūris teorizuoja, kad aptarnavimas kliento poreikių sukuria lojalius klientus.
- Išlaikyti esamą klientų bazę yra pigiau nei įsigyti naujų klientų, kurie paprastai būna mažiau lojalūs.
Žinoma, yra keletas natūralių apribojimų, kiek produktų ir paslaugų gali pasiūlyti viena įmonė išlaikant aukščiausią kokybę. Kai kurios į klientą orientuotos įmonės pernelyg plačiai plečia savo paslaugų rinkinį, panaikindamos pagrindines paslaugas, dėl kurių jos visų pirma tapo išskirtinėmis. Kaip ir bet kokio požiūrio atveju, žengti į kraštutinumą yra taip pat pavojinga, kaip jo visai nepraktikuoti.
Palyginkite investicinių sąskaitų teikėjo pavadinimą Aprašymas Skelbėjo informacijos atskleidimas × Šioje lentelėje pateikti pasiūlymai yra iš partnerystės, iš kurios „Investopedia“ gauna kompensaciją.