Pasitikėjimas: svarbiausias patarėjo turtas

Technologijų pažanga ir besivystantys reglamentai keičia finansinio patariamojo pobūdžio aplinką, todėl patarėjams labiau nei bet kada svarbu atskirti save.

Nors investuotojai vis dažniau siekia pigių investicijų - 88% patarėjų rekomendavo savo klientams biržoje parduodamus fondus (ETF) 2017 m., Jie vis tiek vertina aukštos kokybės finansines konsultacijas. Remiantis 2017 m. „BlackRock“ apklausa, vienas didžiausių klientų pasitenkinimo veiksnių buvo tai, kaip patarėjų patarimai atitiko individualių investuotojų rizikos toleranciją.

Pagrindiniai išvežamieji daiktai

• Atrodo, kad klientams tiek rūpi santykiai, tiek finansinio patarėjo suvokimas, tiek finansinė veikla.
• Visų pirma pasitikėjimas yra svarbiausias patarėjo ir kliento santykių aspektas.
• Uždirbti pasitikėjimo ir jį išlaikyti - tai svarbiausias įgūdis, kurį finansų patarėjai turi įgyti ne tik nuovokiai rinkai, bet ir naudingi.

Santykių su klientais svarba

Naujoje „Vanguard“ ataskaitoje pabrėžiama santykių valdymo svarba pritraukiant ir išlaikant klientus besikeičiančioje patariamojoje erdvėje.

„Patarėjai yra linkę parodyti savo vertę už tradicinio portfelio valdymo ribų“, - sako Billy Lanteris, „Unified Trust Company“ patikėtinių patarėjas investuojant į Leksingtoną, Kentukis. „Aukščiausia patirtis, už kurią klientai nori mokėti, yra asmeniniai santykiai su konsultantu, kuris ne tik supranta jų tikslus, bet ir tvarko savo portfelį pagal tuos tikslus“.

Šio požiūrio esmė yra paprastas veiksnys: pasitikėjimas .

Kaip žino kiekvienas patarėjas, nukreipimai yra labai svarbūs didinant klientų bazę. Daugiau nei pusė „Vanguard“ apklaustų klientų dabartinį konsultantą rado siuntimo būdu. Toje pačioje ataskaitoje nustatyta, kad 94% investuotojų greičiausiai kreipėsi, kai „labai pasitikėjo“ savo patarėju. Klientai, kuriems būdingas didelis pasitikėjimas, taip pat daugiau nei du kartus dažniau siūlė siuntimą, palyginti su tais, kurie teigė, kad tik šiek tiek pasitikėjo savo patarėjais.

Kodėl pasitikėjimas yra svarbus

Klientų pasitikėjimas yra daugialypis. Vanguardas nustatė, kad klientai labiau pasitikėjo savo patarėjais, kai jie tikėjo, kad tenkinami jų funkciniai, emociniai ir etiniai poreikiai. Tiksliau, klientai labiau pasitikėjo patarėju, kuris padarė tai, kas, jų manymu, vyko, veikė atsižvelgiant į kliento interesus ir priėmė sprendimus, leidžiančius klientui gerai išsimiegoti naktį.

Lanteris sako, kad klientai išsako savo nuomonę jau ankstyvame konsultacinių santykių etape: „Jei nepateiktas telefono skambutis ar el. Paštas gali padaryti didelę žalą“.

Pasak Lanterio, patarėjai iliustruoja, kaip jie realiai veikia savo klientų labui. „Etinis pasitikėjimas yra tarsi šeštasis pojūtis - klientai paprastai žino, kai kažkas nesijaučia tinkamas.“ Jis pasisako už patikėtinių santykių užmezgimą ir, kai reikia, nevengia išsisukinėti nuo sunkių pokalbių.

Emocinis pasitikėjimas daro didžiausią įtaką iš trijų, bet ir sunkiausiai užfiksuojamas, sako Lanteris. Jis sako, kad rinkų pranešimo kūrimas ir iniciatyvumas rinkos nepastovumo metu daro nepaprastai didelę įtaką. „Klientų baimės palengvėja, kai jie žino, kad supranti jų tikslus, tu tvarkai jų portfelį pagal tuos tikslus ir gali jiems parodyti, kad viskas einasi.

Nickas Holemanas, sertifikuotas finansų planavimo ir „Betterment“ finansų planavimo ekspertas, sako, kad skaidrumas yra nepaprastai svarbus palaikant šiuos pasitikėjimo ramsčius. „Aiškumo ir skaidrumo stoka užkerta kelią klientams visapusiškai pasitikėti tuo, kad patarėjas turi savo interesus“, - sako jis. Internetiniai finansų patarėjai dažnai sugeba aiškiai perduoti informaciją naudodami skaitmenines sąsajas, tuo tarpu patarėjai turi būti atidūs, kad būtų aiškūs dirbant su klientais asmeniškai.

Ugdyti klientų pasitikėjimą

Kad patarėjai galėtų puoselėti ir pagilinti savo santykius su klientais, svarbu, kad jie suprastų, kuriais grindžiamas pasitikėjimas. Anot Vanguard, patarėjai turėtų sutelkti dėmesį į klientų švietimą, efektyvų savo laiko valdymą, patarimų formavimą atsižvelgiant į klientų tikslus ir efektyvų bendravimą.

„Geram bendravimui reikia, kad patarėjai klausytųsi daugiau, nei kalbėtųsi“, - sako Mike'as Costa, Fiduciary Trust Company, Bostone, Masačusetso valstijoje, viceprezidentas. „Patarėjai, kurie yra veiksmingi klausytojai, gali geriau išsiaiškinti savo klientų tikslus ir rūpesčius bei sukurti planavimo ir investavimo sprendimus, pritaikytus kiekvienai kliento situacijai.“

Tai reiškia, kad reikia sušvelninti baltąjį triukšmą ir susitelkti ties klientu, nebūtinai tuo, ką rinka daro bet kuriuo metu, sako Lou Cannataro, „Cannataro Park Avenue Financial“ partneris Niujorke. Jis sako, kad klientams pradeda rūpėti tik tai, ką žinai, kai supranti, kad esi nusiteikęs tam, ko jiems reikia ir ko reikia. „Tai yra tada, kai prasideda tikras bendravimas“.

Laiko valdymas yra toks pat kritinis. Vanguardas nustatė, kad sutrumpinus tyrimams, deramo patikrinimo ir administracinėms užduotims skiriamą laiką, konsultantams būtų suteikta daugiau pridėtinės vertės kliento galimybių.

„Patarėjai turėtų sutelkti dėmesį į užduotis, kurios yra svarbiausios siekiant klientų tikslų, suteikiant kliento vertę ir stiprinant klientų ryšius“, - sako Costa. Paversti supratimą apie kliento asmeninę situaciją, tikslus ir uždavinius į suderintą išsamų planą reiškia, kad „patarėjai gali geriau suderinti su klientų interesais ir sutelkti laiką ir veiklą į svarbiausias užduotis, kad šie planai būtų pasiekti“.

Holemanas pataria sekti, kaip jūs praleidžiate savo laiką, tada naudodamiesi šiais duomenimis norėdami atskleisti jūsų kasdienybės neveiksmingumą. Pavyzdžiui, jei jūsų laikas geriausiai praleidžiamas santykių valdymui ar žvalgybai, palyginti su biuro užduotimis, jis siūlo perduoti kuo daugiau to darbo.

Kuriant paslaugų kalendorių taip pat gali būti naudinga, sako Lanteris. Tai reiškia, kad reikia aptarti, kaip dažnai klientai norėtų susitikti ir kokias temas jie norėtų aptarti kiekvieną kartą, kai prisijungiate. „Sąmoningas požiūris į klientų susitikimus gali padėti tiek jums, tiek klientui sutelkti dėmesį į dalykus, kurie jiems yra svarbiausi“.

Esmė

Pasitikėjimui skatinti reikia pradinių laiko investicijų. Bet konsultantai gali gauti didelę šios investicijos grąžą, jei dėl to klientas sulaikys ir nukreipia daugiau. Nuoseklumas yra gyvybiškai svarbus, sako Cannataro. „Jūs turite nuolat pelnyti garbę ir privilegiją dirbdami su savo klientu, niekada nesuklysdami vykdydami tai, ką pažadėjote ir suteikėte“.