Uždarykite pokalbį su savo klientais

Vienintelė didžiausia komunikacijos problema yra iliuzija, kad ji įvyko.

- George'as Bernardas Shaw'as

Daugelis iš mūsų žino, kokią žinią bandome perduoti savo klientams, tačiau ar atsižvelgiame į tai, ko jie nori ir ką girdi kalbėdami su mumis?

Dažnai apie klientų patirtį mes galvojame kaip apie tai, ką klientams teikiame teikdami paslaugas, kontaktinius taškus ir produktus. Šis supratimas neatsižvelgia į kliento perspektyvą: tai, ką klientas iš tikrųjų girdi, jaučia ir tiki, kad gauna iš savo patarėjo.

Pagrindiniai išvežamieji daiktai

• Bendravimas su klientais ir jų informavimas yra pagrindinis sėkmingo patarėjo finansų klausimais vaidmuo.
• Vis dėlto. klientai gali interpretuoti tai, kas jiems sakoma kitaip, nei ketina patarėjas, o patarėjai galvoja, kad jie jau atkreipė dėmesį į klientų problemas, kai to neturėjo.
• Daugiau nei bendraudami su klientais, turite būti tikri, kad jie visapusiškai supranta jūsų patarimus ir supranta savo finansinę situaciją bei tai, kaip išlikti kelyje norint pasiekti savo tikslus.

Siunčiami mišrūs signalai

Neseniai Janus Henderson Investors, Finansų planavimo asociacijos ir „Investopedia“ atliktas „ War on Stress“ tyrimas parodė, kad yra 64% atotrūkis tarp to, ką patarėjai mano, kad jie kreipiasi kaip į svarbiausius savo klientų rūpesčius, ir į tai, ką klientai suvokia.

Paramos teikimas pradedamas nuo aiškaus investuotojų susirūpinimo supratimo, tačiau taip pat reikia imtis iniciatyvos sprendžiant tuos rūpesčius.

Mes dirbame pramonėje, kuriai trūksta terminijos, kalbos ir žargono, todėl yra sunkiau perduoti savo žinią klientams. Šių terminų vartojimas neturi jokio kito tikslo, kaip tik užmaskuoti mūsų prasmę ir atstumti klientą toliau.

Apsvarstykite priežastį, kodėl dauguma klientų ieško patarėjo: jie patys nesupranta investavimo verslo. Iš savo tyrimo suprantame, kad 77% investuotojų, kuriems aiškūs finansiniai tikslai, patiria mažesnį stresą. Geresnis aiškumas apie tikslus, jausmas žinant apie investicijas ir aiškus planas taip pat yra šios lygties dalis.

Tiesioginis kliento problemų sprendimas

Taigi kaip šiuolaikinis patarėjas gali užtikrinti, kad jie imsis iniciatyvos spręsdami svarbiausius savo klientų rūpesčius ir kad tai supranta?

• Kaip tu sakai, svarbu: vartok kalbą, kuri yra paprasta, lengvai suprantama ir turi „taigi, kas“ komponentą. „Taigi kas“ yra paaiškinamasis teiginys, nurodantis, kodėl klientui kažkas yra svarbu; pavyzdžiui, „Turto planavimas yra svarbus, nes jis užtikrins, kad mirus vienam iš jūsų sutuoktinis nereikės jaudintis dėl išteklių, reikalingų gyventi geriausią savo gyvenimą“.
• Nustatykite sceną su struktūra : Naudodamiesi darbotvarkėmis ar kontroliniais sąrašais, galite išdėstyti savo diskusijas, kad auditorija žinotų, apie ką jūs kalbate. Nusiųskite juos iš anksto ir būtinai nurodykite juos bendraudami. Tai darydami galėsite sukurti pasitikėjimą klientais ir tinkamai įvykdyti susitikimą. Tai taip pat leidžia klientui iš anksto peržiūrėti, kad jis galėtų pasidalyti savo mintimis ar klausimais, kad būtų aiškiau.
• Tai ne apie jus ir platinos taisyklė : Taip, jūs turite darbotvarkę ir tikslą susitikdami su savo klientais. Tą daro ir jūsų klientai - ir jų poreikiai verčia jus pačius. Visada skirkite laiko jiems užduoti klausimus, papildykite darbotvarkę ir, svarbiausia, leiskite jiems būti pažeidžiamiems. Atminkite, kad tai, kas jums aišku, gali būti jiems nepermatoma. Platinos taisyklė traktuoja kitus taip, kaip jie nori būti gydomi - tai reiškia tapti asmenybės, elgesio ir neišsakytų poreikių studentu.

Esmė

Pirmiausia stenkitės, kad jūsų klientai išeitų iš jūsų susitikimų supratę, ko ketinote. Jei norite įvertinti, ar jūsų pranešimas buvo pasiektas, pabandykite užduoti tokius klausimus: „Dabar, kai aprašiau mūsų (investavimo modelį, klientų aptarnavimo metodą, turto planavimą ir kt.), Ko jūs norite iš šio proceso?“ Arba užduokite uždarą atsakymas į klausimą su atsakymų variantais, padedantis sutelkti diskusiją: „Taigi mūsų pasirinktos investicijos turės tris etapus: A, B, C - kuriose iš tų norėsite dalyvauti labiausiai?“ Kai reikia suprasti, kas jūsų klientas pasakė, pabandykite perfrazuoti ir paklausti: „Ar aš girdėjau teisingai?“ arba „Ką aš girdėjau, kaip tu sakai, kad tai buvo ... ko man trūksta?“

Kai atliksite šiuos veiksmus, padidinsite galimybę užtikrinti, kad jūsų žinutė bus įgyvendinta, ir nepraleisite akivaizdžių savo klientų ženklų apie tai, kas jiems yra svarbu.

Michaelas Futtermanas yra „Januss Henderson Investors“ „Knowledge Labs ™“ profesinio tobulėjimo komandos vadovas. Jis dirba kartu su Profesinio tobulėjimo komanda tiriant ir tobulinant Profesinio tobulėjimo programas. Jis yra dažnas patarėjas ir klientų auditorija. Ponas Futtermanas pasinaudoja savo patirtimi dirbdamas su „Outward Bound“, valdymo konsultavimo įmonėmis ir finansinių paslaugų pramone, siekdamas pateikti savo klientams novatorišką, patrauklų ir mąstantį turinį.

Norėdami gauti daugiau informacijos apie tai, kaip kovoti su stresu ir atsisiųsti visą tyrimą, apsilankykite www.janushenderson.com/thewaronstress